Questo articolo è uscito sul blog GSI lo scorso 6 luglio 2013. Per maggiori informazioni circa la presenza dell’articolo su entrambi i siti, si consiglia la lettura della FAQ.

Servizio di assistenza clienti intasato, minacce di ricorso, attivazione di un numero verde e congelamento delle miglia per i clienti che hanno compilato un modello speciale: cronistoria di una polemica tipicamente all’italiana.

Il logo del programma frequent flyer di Alitalia, MilleMiglia.

L’ormai ex compagnia di bandiera è accusata, giustamente o no, delle cose più disparate. Questa volta la bufera riguarda la scadenza delle miglia del programma “MilleMiglia” 2008-2012. Per chi non è pratico con le miglia, sono dei punti che si guadagnano principalmente volando con una determinata compagnia o con altre compagnie associate. Solitamente sono le compagnie full service ad avere l’esclusiva di questi programmi di fidelizzazione che premiano in particolar modo chi viaggia spesso (i frequent flyer) con premi e privilegi speciali. In Europa, i colossi Ryanair edeasyJet non hanno nessun vero programma di fidelizzazione e raccolta punti, negli Stati Uniti invece tra le compagnie low cost tali programmi sono diffusi. E’ il caso della gettonatissima jetBlue, che oltre ad avere un programma di raccolta punti dedicato ed una crescente partnership con alcune tra le più prestigiose compagnie del mondo, ha di recente modificato il suo regolamento in modo tale da non far scadere le sue miglia dopo lunghi periodi di inattività.

Lo scorso 17 giugno la compagnia americana jetBlue, basata a New York JFK, ha annullato la scadenza di tutte le miglia guadagnate dai soci del programma TrueBlue.

Questo, in America. In Italia, il regolamento del programma MilleMiglia 2008-2012 accettato dai clienti in fase di iscrizione, creato tra l’altro seguendo la legge italiana che impone per i concorsi a premi una durata massima di 5 anni, prevedeva in deroga la possibilità di spendere le miglia accumulate per un periodo di sei mesi aggiuntivi, dal 1 gennaio 2013 al 30 giugno. Il nuovo programma, 2013-2015, è iniziato con un saldo miglia distinto (non era possibile combinare le miglia delle due edizioni per richiedere un premio) e tantissime novità; inoltre, per chi ha volato durante il primo trimestre, non sono mancati bonus e altri vantaggi.

Mai come ora la tendenza tipicamente italiana ad aspettare l’ultimo momento per fare le cose si è manifestata in tutte le sue sfaccettature tragicomiche. Con l’avvicinarsi del 30 giugno, i servizi di assistenza clienti (inclusa l’efficientissima pagina Facebook con oltre un milione di fan) sono stati letteralmente intasati dai clienti che nei sei mesi appena trascorsi, apparentemente, non si sono degnati di spendere le miglia rimaste del conto relativo al quinquennio precedente e, addirittura, alcune associazioni di consumatori hanno minacciato ricorsi. In risposta a questo putiferio, Alitalia ha permesso ai soci MilleMiglia, Ulisse, Freccia Alata, Freccia Alata Plus e Freccia Alata Plus Per Sempre di “congelare” le miglia della vecchia edizione con l’iniziativa speciale “SOS Miglia” (alla quale si poteva aderire via telefono chiamando ad un apposito numero verde o tramite il sito stesso dell’Alitalia) e lasciarle in una fase di stasi fino a quando, via telefono, un operatore Alitalia contatterà gli interessati per permettere loro di spendere le miglia. Dalla pagina Facebook della compagnia fanno sapere che non è possibile per i soci MM contattare di persona il servizio clienti per acquistare un biglietto premio con le miglia della vecchia edizione: bisognerà aspettare la loro chiamata. Nel caso in cui il cliente non dovesse risultare raggiungibile, sempre dalla pagina FB lo staff di Alitalia garantisce che ci saranno più tentativi di contatto.

Il logo dell’iniziativa “SOS Miglia” che ha permesso a chi è riuscito ad inoltrare la richiesta prima del 1/7/2013 di congelare le miglia della vecchia edizione 2008-2012.

Per chi non ha aderito all’iniziativa SOS Miglia ma ha volato con Alitalia di recente, può contare sulprogramma Fedeltà per trasferire una parte (o tutte) le miglia della vecchia edizione alla nuova. Aspettiamoci la solita valanga di lamentele da parte dei passeggeri.

Col bonus Fedeltà è possibile trasferire una parte – o la totalità – delle miglia inutilizzate dalla vecchia edizione alla nuova.

P.S.
Io ho 24.000 miglia congelate e non sono riuscito a prenotare un biglietto premio perché uno o più voli dell’itinerario che avevo scelto risultavano non confermati dalla programmazione Alitalia. Chissà come finirà.

Francesco D’Amico

Aggiornamento del 9/7/2013:
Stamattina alle 10:00 sono stato contattato da un operatore gentilissimo e ho speso buona parte delle miglia rimaste per un biglietto premio. Piano piano vi contatteranno tutti, state tranquilli!

Aggiornamento del 30/08/2013:
Non avendo ancora ricevuto il Bonus Fedeltà, ho chiesto informazioni agli amministratori della pagina Facebook di Alitalia. Hanno risposto dicendomi che l’iniziativa SOS Miglia è ancora in corso, e solo al termine di tale iniziativa (previsto per domani 31 agosto 2013) riceverò il bonus. Significa, se ho capito bene, che la compagnia sta ancora contattando i soci con miglia congelate per richiedere l’acquisto dei biglietti premio con le miglia rimaste. E’ una buona notizia, in fondo.

Aggiornamento del 3/09/2013:
Ho ricevuto poco più di 4.000 miglia per il bonus Fedeltà (il 50% delle miglia rimaste non spese), il che significa che tutte le miglia della vecchia edizione 2008-2012 che non sono state ancora spese sono scadute definitivamente.