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Marcia indietro del patron di Ryanair sulla qualità del servizio, ma potrebbe essere l’ennesima pubblicità ingannevole…

Michael O’Leary che ride, chissà perché.

Dopo il tonfo in borsa (-15%) e la necessità di ridurre la programmazione dei voli a causa delle previsioni meno vantaggiose del previsto sui ricavi a breve termine, la compagnia “ultra low cost” che vi porta a Stocazzemburg e lo fa gonfiando i tempi di viaggio informa, tramite il proprio patron Michael O’Leary (MOL), che nel prossimo futuro tratterà meglio i propri clienti.

Sembra un sogno, ma è vero: MOL ha annunciato penali più soft, un approccio migliore della compagnia nei confronti dei propri passeggeri e un restyling del sito internet. Fonti interne riportano aneddoti che si commentano da soli: un pezzo grosso, per esempio, avrebbe visto passeggeri scoppiare a piangere all’uscita d’imbarco perché costretti a pagare il loro bagaglio a mano come gate bag (bagaglio fuori misura da mettere in stiva pagando una penale). Secondo un sondaggio di Which?, Ryanair è emerso come il peggior marchio della Gran Bretagna. La compagnia, con un controsondaggio, ha provato a screditare Which?, ma l’effetto si è sentito e non poco: ormai tutti sanno che Ryanair fa schifo. L’immagine di Ryanair, tra una polemica e l’altra, è compromessa e i pezzi grossi del colosso dei cieli irlandese vogliono darci un taglio per migliorare la propria reputazione. E’ una questione d’immagine e, di conseguenza, anche di soldi: è vero che nonostante la reputazione i voli della Ryanair continuano a fare il pieno con load factor più che favorevoli, ma gli effetti della cattiva pubblicità stanno iniziando a farsi sentire e le concorrenti stanno guadagnando terreno.

Il mercato del trasporto aereo, in particolare quello delle low cost, considera Ryanair come punto di riferimento per stabilire gli standard di qualità del servizio: basta non fare schifo quanto loro per accaparrarsi una buona fetta di mercato e avere una buona reputazione, anche se in termini assoluti la qualità del servizio non è delle migliori. L’inglese easyJet ha regole che sembrano studiate per vincere ogni confronto diretto con la cugina/rivale irlandese: penali del 50% inferiori a quelle di Ryanair, nessuna penale per il check-in non fatto a casa, posti assegnati dal sistema per evitare caos all’imbarco, tracce di fidelizzazione per conquistare e mantenere fette di clientela, scelta di aeroporti ponderata. Sembra tutto fatto ad hoc per differenziarsi il più possibile da Ryanair, e i risultati si vedono: easyJet incassa e ha una reputazione che MOL può solo sognare.

“Ok, la Ryanair migliorerà, ma dov’è l’imbroglio?”, potrebbe dire qualcuno. In effetti, qualcosa che non quadra nelle affermazioni di MOL c’è. Quest’estate, la Ryanair ha aumentato le penali del 66% (rendendo un’eventuale riduzione delle stesse penali un ritorno allo status quo ante più che un passo indietro vero e proprio). Nel suo comunicato, il “capo dei capi” fa riferimento ai gate bag (che, come già detto, sono i bagagli a mano fuori misura che vanno messi in stiva) e non alle altre penali, che sono più salate e nascondono le peggiori insidie: un gate bag costa circa 70€, i bagagli da spedire al check-in che non sono stati registrati in prenotazione arrivano a quasi 165€. Per un kg in più, la compagnia vi fa pagare fino a circa 25€, ergo bastano appena 3 kg per superare la penale del gate bag. Forse MOL ha fatto un semplice esempio, lasciando intendere ai lettori la volontà di ridurre tutte le penali? Può anche essere, ma considerando il soggetto, che ha definito “idioti” i passeggeri che non stampano a casa le carte d’imbarco e che, una volta arrivati in aeroporto, sono costretti a pagare la famosa ACI fee (che in Italia arriva a circa 85€), dobbiamo procedere con estrema cautela.

Immagine ricavata da FlightRadar24.com che invita a riflettere. Nonostante tutto, la gente continua a scegliere Ryanair.

Bisogna notare anche tutte le altre pecche della compagnia che sono state escluse dal mea culpa di MOL. O’Leary non fa riferimento alla questione degli aiuti pubblici/privati e illiberali che la compagnia riceve in tantissimi aeroporti d’Europa, in particolar modo in Italia, dove la politica selvaggia a caccia di consensi e di una crescita falsata delle statistiche, ha permesso a Ryanair di sviluppare un network domestico fittissimo, danneggiando le concorrenti che rispettano il mercato. Con cadenza quasi giornaliera, la pagina Facebook Ryanair Pilot Group pubblica fatti sempre più preoccupanti su Ryanair e sulla sua gestione, fatti praticamente ignorati nel comunicato di MOL. Come la mettiamo con la questione della sicurezza? La policy sul carburante imbarcato cambierà? Perché punire così duramente i dipendenti che si pongono domande più che legittime sulla gestione della compagnia? C’è chiarezza sull’assunzione e sul trattamento dei dipendenti? Ha senso continuare a promettere in giro per l’Europa un nuovo posto di lavoro in loco ogni mille passeggeri trasportati? Nessuna risposta a queste e a tante altre domande, solo vaghi riferimenti al customer care che, in fin dei conti, potrebbe rimanere essenzialmente lo stesso anche rimuovendo la penale “gate bag”. Intanto, la compagnia pubblica nuovi dati, ostentando un indice di puntualità del 93% che non è stato verificato da nessuna fonte indipendente e contribuisce a creare intorno a Ryanair un alone di efficienza operativa che è tutto da verificare e che, in un contesto normale, dovrebbe portare ad una bella indagine per pubblicità ingannevole. Caro (si fa per dire) MOL, ti pentirai anche di questo?

Insomma, sono proprio… lacrime di CoccO’Leary. Non basta una promessa per coprire anni di maltrattamenti e figuracce: chi tratta i passeggeri come bestie, prima o poi, paga di tasca propria o con la reputazione.

Francesco D’Amico